淮安市中医院“体验患者、服务临床”活动实施方案
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作者：admin
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日期：2018-03-29
| 为进一步落实强心、精心、暖心“三心工程”，深化“三评一创”工作，切实了解和掌握广大群众在我院就医等服务过程中的热点、难点问题，着力改善服务品质，提升患者就医体验。经研究，决定在全院开展“体验患者、服务临床”活动，现就有关事项通知如下： 一、活动目标 通过角色体验进行换位思考，切实找准现有的工作作风、服务意识、方式方法与服务对象需求之间的差距及工作短板，进一步增强改进工作作风、热情服务患者的责任感和紧迫感。为改进医院服务、加快医院发展、提高人民群众健康水平提供坚强保证。 二、活动对象 全院干部职工 三、活动内容 为确保参加活动人员能深入临床一线、走进服务窗口，从就医群众和服务对象的角度发现问题、解决问题，现将活动内容安排如下。 （一）体验一次就医流程。“扮演”患者就诊或陪伴患者完成排队挂号、科室就诊、拍片检查、抽血化验、配药取药、住院出院、咨询投诉等流程，真实了解普通患者看病就医过程，在体验过程中查找医疗服务需要改进的空间。 （二）参加一次志愿服务活动。参与医院志愿服务活动，帮助引导患者就医、维护挂号秩序、门诊候诊、办理住院手续、住院病人心理陪护、义诊等工作。在志愿服务的过程中，与患者进行有效沟通，了解患者需求，缓解就医矛盾，带头弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神。 （三）跟班一次临床医务人员。到医疗服务第一线，和医技人员一起工作，了解一天工作流程，参与一次医患沟通、一次临床治疗、一次临床护理、一次化验检查，在深入感受医患关系真实温度的同时，了解患者的实际需求和医技人员的工作状态，进一步增进医患互信。 （四）感受一次换位体验。临床、医技、一线科室（窗口）针对本科室服务对象开展一次换位体验，加强医患沟通，在体验过程中查找医疗服务需要改进的空间，构建和谐的医患关系。 （五）撰写一篇活动心得体会。在整改落实后，以科室为单位撰写一篇活动心得，提供体验过程中发现的问题及合理化建议，从病人和一线医务人员最关注、最想解决的问题出发，谈自身的感受，找出问题原因。提出整改措施，完成整改内容，不断完善和提高医疗服务。 四、时间安排 （一）活动体验阶段（2018年3月-6月）。完成所有体验活动，并收集发现的问题和合理化建议。 （二）整改落实阶段（2018年7月-9月）。对体验过程中发现的问题进行整改落实。对医疗服务各个环节进行再体验、再整改（完成PTCA循环），并撰写心得体会。 （三）总结表彰阶段（2018年10月-12月）。对体验活动进行总结回顾，对优秀心得体会将在医院网站、院报和媒体上进行刊登并给予奖励。对在体验过程中发现的问题，提出合理化建议（金点子），相关科室整改到位并取得一定成效的，给予表彰奖励。 五、活动要求 （一）加强组织领导。“体验患者、服务临床”活动是落实“三心工程”中“暖心工程”的重要内容和抓手。医院成立以院长、党委书记为组长的活动领导小组。科室负责人要高度重视，率先垂范，并认真组织本组同志切实深入一线体验工作，认真寻找工作差距。坚决防止走过场、搞变通，确保活动实效。 (二)强化督查考核。院活动领导小组将采取不定期抽查的方式对活动开展情况进行督导、检查。 (三)广泛宣传引导。要加大宣传力度，深入了解活动开展情况，做好整个活动的宣传报道和对外推介。 （四）注重实际效果。“体验患者、服务临床”活动结束后，请参加活动人员于6月底前将表1、表2交本组召集人统一汇总后报党办；将表3及活动心得交本组召集人统一汇总后，于10月底前将电子档报党办 。（电子信箱：haszyydb@163.com）。 表一： “体验患者、服务临床”活动意见建议采集表 体验地点： 时间： 年 月 日
表二： “体验患者、服务临床”活动意见建议汇总表
组别： 召集汇总人： 表三： “体验患者、服务临床”活动整改措施落实情况 一、医院管理方面 二、医疗质量方面 三、服务质量方面 四、服务设施方面 表四： “体验患者、服务临床”活动人员分组安排表
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| (责任编辑：宣传科) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
